Você já ouviu falar de Sucesso do Cliente? É uma metodologia que nasceu em empresas de tecnologia lá em 1996 nos EUA. Quem trouxe o conceito e implementou, e diga-se de passagem, aplica muito bem até hoje aqui no Brasil, foi a empresa RD Station de Florianópolis/SC (antiga Resultados Digitais que foi adquirida pela Totvs em março de 2021 pelo valor de R$ 1.8 bilhão).

Essa metodologia nasceu para solucionar os seguintes desafios: como reter os clientes, aumentar o ciclo de vida com foco em expansão de receitas, e expandir a empresa por meio da cultura do crescimento liderado pelos clientes. Além dos clichês de fidelidade do cliente que já conhecemos como principal estratégia do pós-venda tradicional, existe uma metodologia que estabelece uma jornada estratégica para que além de satisfeito, este cliente se torne um advogado da sua marca. Ou seja, além de indicar você para as pessoas do seu círculo e trazer novas receitas, ele também pode te defender e te apoiar na construção de novas iniciativas (produtos e serviços) de sua empresa por meio de interações, testes de novidades e feedbacks.

Fundamentalmente a metodologia concentra-se em compreender as reais necessidades do seu cliente, transformando esses desejos em objetivos por meio da criação conjunta de um plano de sucesso e conduzindo os seus clientes ao alcance desses objetivos, por menores que sejam as expectativas, sempre focaremos nos objetivos deles. Primeiro entregamos, depois desafiamos e definimos novos marcos de sucesso.

Nas palavras de Lincoln Murphy, um dos mais importantes nomes da estratégia de Sucesso do Cliente do mundo: Resultado Desejado é o que o seu cliente precisa atingir (Resultado Requerido) e a maneira como ele precisa alcançar tal resultado (Experiência Apropriada).

Para simplificar vamos utilizar a seguinte fórmula abaixo. Pega o código, hein!

• Sucesso do Cliente = Resultado requerido + Experiência apropriada.

Vamos refletir por meio destes três cenários e buscar entender na prática como essa metodologia funciona e pode ser aplicada em seu negócio?

Por exemplo, uma Academia de Musculação/Atividades físicas. Como seriam mapeados esses conceitos? O que os clientes desejam, requerem e querem experienciar? Seguem abaixo:

E agora um exemplo real da Netflix. O que os usuários buscam? Como eles experienciam de forma virtual?

E por último o exemplo de uma barbearia. Como elas podem se diferenciar? Porque o básico funciona tão bem?

Estes exemplos são genéricos apesar de serem exemplos perceptíveis e aplicáveis. Percebam que em todos os casos, o preço não vem antes. É lógico que os seus clientes atuais colocam na balança todos estes pontos. Preço também é relevante. Mas o que é fatídico e já estamos cansados de ouvir, é que eles estão dispostos a pagar um pouco mais para alcançarem os seus objetivos e terem boas e agradáveis experiências.

Outro ponto de vista de análise é que sempre tratamos com pessoas físicas. Seja o seu negócio B2B, B2C, B2B2C, B2G, etc. Não importa! Sempre serão pessoas do outro lado. E no momento em que convertemos a venda, ou seja, este lead se transforma em um cliente, nós precisamos conduzi-los e continuarmos a construção do relacionamento iniciada pelos vendedores/pelas estratégias comerciais da nossa marca. De forma estratégica. Ele tem que seguir por uma jornada de acordo com suas particularidades e expectativas. É seu dever não deixá-lo desassistido. E empoderá-lo à medida que ele vai se relacionando com sua marca. Em termos de importância, os CPFs envolvidos serão sempre mais importantes que os CNPJs.

Dito tudo isso, eu realmente desejo que você compreenda de fato a complexidade da singularidade humana e desconstrua aquela antiga falácia do “eu atendo como gostaria de ser atendido”. Lembre-se, essa falácia é apenas a sua percepção do mundo, individual e singular, ela não é real e não se aplica para seus clientes. Atender com educação e respeito é o mínimo. Na realidade é mais uma questão de caráter do que construção de relacionamento. Na construção de relacionamentos e parcerias, envolve-se sempre uma relação ganha-ganha.

Em resumo, todos nós somos seres desejantes, sentimos e nos relacionamos com o mundo de formas diferentes. Tem muitos “depende” nesse meio. Não é só escolher um público alvo. Para vender uma vez pode funcionar, mas para manter e tornar este cliente leal, é necessário estratégia, consistência e reais entregas de valor ao longo da jornada. E sim, caros empreendedores, este entendimento pode ser a virada de chave do seu negócio.

Parafraseando Philip Kotler, aquele que é considerado o “Pai do Marketing”: Conquistar um novo cliente custa até 7x mais do que manter um atual. Portanto, escute, valorize e conduza seus clientes ao alcance de seus objetivos. Além de mais barato e escalável, é muito mais saudável para seu caixa.

Para finalizarmos, espero que você tenha refletido e consiga aplicar no seu negócio, mapeando os resultados requeridos e as experiências apropriadas para entregar o sucesso para seus clientes. Todavia, esses processos de aprendizagem e melhorias são contínuos. Portanto, continue refletindo. 

• Você entrega uma excelente experiência, mas e será que o que o seu cliente realmente deseja está sendo atendido? Ele percebe essas entregas? 

• Onde podemos estar falhando? O básico, o “feijão com arroz” está sendo entregue de fato?

• Convide seu cliente para conversar, entreviste e peça feedback. Invista tempo nessas relações. Desta forma você engaja, gera valor e pertencimento.

• Desafie seu time para pensar e buscar soluções em como vocês podem construir relacionamentos de longo prazo mais consistentes. Coloquem o cliente no centro de suas decisões.

• Um cliente pediu cancelamento ou faz muito tempo que não compra mais? Pois entreviste ele, questione os motivos e tenha maturidade de receber as críticas.  Anotem todas as suas frustrações e melhorem.

Agora que você compreende melhor a metodologia, quando te perguntarem o que é/qual é o Sucesso do Cliente, você pode responder: “não sei, pergunte pra ele”! O Sucesso é dele!

Gostou do que leu até aqui e tem interesse em implementar e treinar sua equipe utilizando as melhores práticas do Sucesso do Cliente do mercado? Eu posso te ensinar com minha mentoria individual e te ajudar e apoiar com a prestação de serviços em consultoria.

Sozinho vamos longe, mas juntos - e atingindo os nossos “sucessos”, vamos muito mais além.

Grande abraço, fiquem com Deus e até o próximo artigo.

Araranguá, 08 de abril de 2024.

Autor: Jordan Ruan R. Alexandre

Especialista em Sucesso do Cliente

Sócio e cofundador da Universo Customer

Cofundador da comunidade Café com CS ☕💜